Résultats, mesures et indicateurs

C’est certainement la partie la plus « délicate » de la logique de votre modèle d’affaires: comment allez-vous mesurer et suivre les résultats de votre organisation?

Résultats

Dans un premier temps, vous pouvez considérer trois grands domaines de résultats:

1. L’efficience: arriver à faire le plus possible avec le moins de ressources possibles.
2. L’efficacité: arriver à faire « bien », avec de la qualité et de la conformité avec ce qui était prévu.
3. L’impact: être capable de générer du changement chez vos clientèles.

Sans rentrer dans les détails, ces trois domaines formant un triangle déformable, où l’équilibre parfait devrait être un objectif, mais est souvent difficile à obtenir.

L’efficience peut être divisée en deux sous-domaines:

1. L’efficience par les coûts, en diminuant par exemple le coût de la matière première, ou la quantité nécessaire ou encore en diminuant les coûts de stockage. 
    
2. L’efficience dans les processus, par exemple en diminuant le temps de production, l’énergie requise ou encore la main d’oeuvre nécessaire.

Quant à elle, l’efficacité peut être perçue en trois sous-domaines:

1. L’efficacité de conformité, lorsque les prestations produites sont conformes avec leur spécification, ou que le processus de production et les volumes produits sont proches ou identiques à ce qui était prévu.
    
2. L’efficacité de qualité, lorsque les prestations produites sont de bonne qualité, de facile utilisation, de bonne durabilité, parfaitement adéquates avec leur finalité.
    
3. L’efficacité de satisfaction, lorsque la réception et l’utilisation des prestations provoque un sentiment de satisfaction chez les clients ou bénéficiaires directs.

Finalement, on peut regarder l’impact sous deux angles:

1. L’impact direct, c’est-à-dire le changement provoqué directement sur la personne ou l’organisation qui reçoit et fait usage de la prestation, que ce soit un client l’ayant achetée ou un bénéficiaire la recevant, sans avoir eu besoin de l’acheter.
    
2. L’impact indirect, provoqué sur des personnes, organisations ou communautés n’ayant ni acquis, ni utilisé la prestation, mais pour lesquelles l’impact direct provoqué chez ses bénéficiaires a des conséquences indirect. On parle souvent d’impact lorsqu’il est positif et d’effet collatéral lorsqu’il est négatif.

Mesures

Dans un premier temps, les résultats doivent être mesurés et traduits dans des valeurs comparables au fil du temps.

Les mesures quantitatives sont le plus souvent utilisées dans les domaines de résultats de l’efficience et de l’efficacité, hormis celui de satisfaction.

Les mesures qualitatives sont généralement nécessaires lorsque l’on parle de satisfaction et d’impact.

Indicateurs

Les mesures n’ont en soi aucune utilisé, car elles ne sont pas porteuses de sens. Par exemple, pour un résultat obtenu et mesuré, une valeur de 50% ne dit absolument pas si c’est mauvais, neutre ou bon. Ma mesure n’indique rien du tout.

Les indicateurs sont là pour trois choses fondamentales:

• Donner un sens ou une appréciation à une mesure,
• Permettre un suivi dans le temps, pour interpréter leur évolution,
• Vérifier l’atteinte des objectifs.

On parle souvent d’objectifs SMART, soit des objectifs:

• Spécifiques : clairement délimités
• Mesurables : par des indicateurs définis au préalable
• Acceptables : par tous ceux qui sont impliqués (encouragent à l’Action)
• Réalistes : tenant compte des limitations existantes
• Temporels : définis dans le Temps

De façon similaire, il est possible de définir des indicateurs PARADISE, soit:

• Pertinents : par rapport à l’objectif
• Acceptables et honnêtes : ne sont pas des alibis
• Rentables : mesurés avec un effort raisonnable
• Adoptés : partagés par tous
• Disponibles : en temps voulu, régulièrement
• Importants : pour l’organisation
• Simples : compréhensibles et logiques pour chacun
• Exacts : donnent une mesure fiable

IMPORTANT: Trucs et astuces

La méthodologie du cadre logique est probablement un des meilleurs outils pour mieux réfléchir à la délicate question des résultats et des indicateurs.

La construction d’un arbre de problèmes, avec d’une part les causes et d’autre part les conséquences néfastes, puis sa transformation en arbre d’objectifs (certains parleraient de défis ou challenge)  avec ses leviers, son résultat central et conséquences positives, permet facilement de situer les trois domaines de résultats:

• L’efficience, se situe en général dans la zone des leviers
• L’efficacité au niveau du résultat central 
• L’impact au niveau des conséquences positives

La mise en place de la matrice 4 x 4 du cadre logique incite en plus deux autres réflexions,:

• Pour chaque niveau d’objectifs, avec quels indicateurs sera-t-il possible d’évaluer si c’est bon ou mauvais?
• Pour chaque indicateur, quelles seront les sources de vérification, implicitement les mesures et où les faire?