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Modes de relation (aide)

Modes de relation

Les modes de relation avec vos publics cibles doivent prendre en considération tous les moments où ils interagissent avec votre organisation et ses prestations.

C’est à partir de ces interactions que vous pouvez définir vos modes de relation et, par la suite, votre communication et vos canaux de distribution.

Le parcours du votre clientèle, même si elle peut être différente d’un segment à l’autre, peut se définir en 10 principales étapes.

  1. Sensibilisation:
    Prise de conscience du besoin et de l’existence de solutions potentielles.
     
  2. Recherche:
    Recherche de solutions et prestations existantes sur le marché.
     
  3. Sélection:
    Comparaison et analyse entre diverses alternatives.
     
  4. Acquisition:
     Micro-étapes incluant la sélection finale, la prise de décision, la commande, les modalités de règlement, la réception et le retour éventuel.
     
  5. Découverte:
     Découverte de l’installation (parfois du montage) et de l’utilisation initiale de la prestation.
     
  6. Utilisation:
     Utilisation courante de la prestation, avec des possibilités de satisfaction ou de mécontentement, de détournement de l’usage ou de refus à l’usage et de retour.
     
  7. Maintenance:
      Etape plus ou moins présente de mise à jour, de maintenance, de réparation ou d’échange. Correspondant souvent à ce qui est appelé SAV – Service après-vente.
     
  8. Fidélisation:
     Décision de ré-acquisition ou d’acquisition de prestations complémentaires.
     
  9. Recommandation:
    Volonté de recommandation auprès d’autres personnes ou organisations, de devenir « ambassadeur » de l’organisation et de ses prestations.
     
  10. Engagement:
    Engagement prononcé auprès de l’organisation, contribution sous diverses formes, telles que les bêta-tests, la co-création, etc.

 

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Activités et ressources (aide)

Activités et ressources

Nota Bene: Nous ne considérerons pas ici les ressources financières,
qui figureront dans la structure des coûts et dans les flux de revenus.

Quelles sont les activités clés de votre projet ?

Certaines activités sont fondamentales pour la production de vos prestations, soit qu’elles soient très intenses et consommatrices de ressources, soit qu’elles soient votre « secret de fabrication », vous donnant un avantage compétitif.

D’autres activités, dites « de support », telles que la logistiques, la commercialisation ou encore le développement, peuvent aussi être essentielles pour votre projet entrepreneurial et demander d’importantes ressources.

Pour chaque activité que vous choisissez de lister dans le tableau, indiquez aussi son type:

  • Processus, exécutée de façon répétitive et cyclique, très adaptée pour une amélioration continue.
  • Projet, exécutée à la demande, avec la plupart du temps un livrable unique.
 

Exemples:

  • La production de panneaux solaires thermiques est une activité de processus
  • Le repositionnement stratégique d’ONG’s est typiquement une activité par projet
  • La construction d’une route est une activité par projet, avec des sous-activités plus processuelles et répétitives.

Quelles sont les ressources humaines clés nécessaires à votre organisation ?

« Rien ne se fait sans rien! ». Ce dicton est absolument vrai, car il vous faudra des personnes et des ressources pour réaliser vos activités et produire vos prestations, pour ensuite les livrer à vos clients et bénéficiaires…

Listez dans ce tableau toutes les personnes clés (internes) pour votre projet ou votre organisation, que ce soit de la réflexion à l’action, passant par la prise de décision, indiquant aussi leur catégorie:

  • Sociétaire, ou actionnaire d’une société de capital
  • Membre, ou coopérateur d’une organisation de l’ESS
  • Conseil ou comité, selon la structure, généralement responsable de la stratégie
  • Direction ou Secrétariat général, selon la structure
  • Staff, équipes opérationnelles
  • Bénévoles, seulement dans certaines structures

Nota bene: 

  • Les ressources humaines impliquent essentiellement des charges fixes, sauf pour les personnes engagées proportionnellement au volume de production.
  • Les services exercés par des tiers (personnes externes) font partie des ressources d’infrastructure ou de production.

Quelles sont vos principaux besoins de ressources d’infrastructure ?

Listez dans ce tableau toutes les ressources d’infrastructure clés, que ce soit pour l’environnement de production ou entrepreneurial, sans y inclure matière première et consommables directement liés aux volumes de production. Indiquez le type de ressource:

  • Locaux, des bureaux, des espaces de coworking, des hangars, des salles de conférence…
  • Equipements, des outils de production ou de travail, du mobilier spécial…
  • Informatique / communication, des ordinateurs, un hébergement internet, des logiciels…
  • Transports, des voitures, des camions, des vélos ou des abonnements de transport public…
  • Services de tiers, divers, mais non liés à la production.

Nota bene: Les ressources d’infrastructure figurent aussi, le plus fréquemment dans les charges fixes.

Quelles sont les principales ressources de production nécessaires pour votre projet ?

Listez dans ce tableau toutes les ressources clés, indispensables et conséquentes pour la production de vos prestations, sans y inclure les ressources d’infrastructure. Indiquez aussi le type de ressource:

  • Matière première, qui rentre directement dans la fabrication des produits.
  • Consommables, qui sont nécessaires à la production mais ne font pas partie des produits.
  • Services de tiers, externes, proportionnels à la production.

Nota bene: Les ressources de production s’encadrent généralement dans les charges variables.

 

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Canaux (aide)

Canaux de communication

Dans le processus de communication, il faut prendre en considération cinq éléments:

  1. Emetteur: la personne ou l’entité qui est à l’origine de la communication.
  2. Message: le contenu, l’ensemble des informations et idées transmises.
  3. Support: le véhicule du message, le moyen par lequel il peut être transporté.
  4. Canal: l’ensemble des routes par lesquelles le support transite avec son message.
  5. Récepteur: les personnes ou les organisations auxquelles le message est adressé.

On peut généralement distinguer quatre grands types de canaux de communication:

  1. Médias traditionnels: la presse écrite, la radio, la télévision, le cinéma, l’affichage, la publicité. 
  2. Médias WEB: la presse en ligne, les magazines, les réseaux sociaux, les blogs. la publicité en ligne.
  3. Hors média traditionnels: les événements traditionnels ou alternatifs, les relations publiques, le courrier postal, le contact téléphonique.
  4. Hors média WEB: les plateformes individuelles (site Internet, Intranet…), la communication asynchrone (mailing, newsletter…) ou synchrone (chat, visio conférence…), les applications mobiles.

Canaux de distribution

Comment vos prestations arrivent-elles dans les mains de vos clientèles ? Les canaux de distribution sont les moyens (ou les routes) par lesquels vos prestations transitent jusqu’à vos publics cibles. Parfois il est peu aisé de distinguer entre le support et le canal, par exemple, l’envoi par transport routier et le camion.  

On distingue généralement quatre grands types de canaux de distribution:

  • Sur place:  les clientèles se déplacent dans un magasin, point de vente, centre commercial ou autre.
  • Envoi:   les clientèles reçoivent le produit envoyé par transport routier, ferroviaire ou autre.
  • Internet:   les clientèles reçoivent les produits informatique ou services par le biais d’internet.
  • In situ:   les services sont exécutés dans les locaux désignés par les clientèles.
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Utilisation (aide)

 

 

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Concurrence (aide)

La concurrence

La concurrence est tout ce qui peut « faire de l’ombre » à votre organisation et l’empêcher d’atteindre les résultats qu’elle vise.

Si votre organisation propose plusieurs prestations, la concurrence pour chacune d’entre elles doit être étudiée en particulier, car elle sera probablement différente. Elle peut être analysée fondamentalement sous deux angles:

  1. Les produits ou services concurrents
  2. Les organisations concurrentes

Les produits ou services concurrents

Pour chacune de vos prestations, il peut y avoir sur votre marché une ou plusieurs prestations concurrentes, selon les quatre types ci-dessous:

  1. De marque: lorsque les prestations proposées par la concurrence sont semblables et se situent dans la même zone de prix. Par exemple deux eaux minérales, de même prix mais de marque différente.
     
  2. De produit: lorsque les prestations proposées sont identiques, offrent les mêmes fonctionnalités, mais avec une qualité et un prix différents. Par exemple une automobile du modèle « Toyota Yaris » et une autre automobile du modèle « BMW M6 Cabrio ».
     
  3. De besoin: lorsque l’on considère toutes les prestations répondant au même besoin, même étant fondamentalement différentes. Par exemple, pour étancher la soif, nous pouvons boire de l’eau, un jus de fruit ou encore une boisson gazeuse.
  4. Générique: lorsque les prestations concurrentes sont dans le même domaine et/ou figurent dans le même poste budgétaire. Par exemple deux meubles différents: un lit et ses deux commodes versus une armoire, versus une table et ses six chaises.

Leur présence sur le marché est souvent regardée sous les quatre facettes de ce que l’on appelle les 4 P du Marketing Mix:

  1. Produit: les caractéristiques et fonctionnalités de la prestation 
  2. Prix: la gamme de prix de vente du produit, en relation à un ensemble de produits similaires
  3. Place: les canaux utilisés pour la distribution de la prestation, jusque dans les mains de l’acquéreur
  4. Promotion: la publicité et les modus operandi pour faire connaitre la prestation

Les organisations concurrentes

Pour chacune de vos prestations, il peut y avoir sur votre marché une ou plusieurs organisations qui proposent des prestations concurrentes aux vôtres.

Listez-les, de nouveau pour chacune de vos prestations et réfléchissez à:

  1. Leurs points forts sur le marché, par rapport à votre propre organisation
     
  2. Leurs points faibles, en relation au marché visé
     
  3. Vos avantages, c’est-à-dire vos points forts, comparés à elles
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Contexte (aide)

Contexte géographique et PESTEL

Votre projet sera mis en place et « vivra » dans un contexte, non seulement localisé géographiquement, mais aussi source de diverses influences positives ou négatives.

Par exemple, un projet peut délivrer ses services dans le monde entier, via le web, mais sera peut-être fortement influencé par la langue utilisée par les internautes. 

Contexte géographique

Définissez le ou les lieux où se trouvent vos clientèles, autrement dit, votre ou vos zones de chalandises.

Une zone géographique peut être définie comme étant:

  1. Locale, limitée à un quartier ou une ville
  2. Régionale, limitée à une région ou un canton
  3. Nationale, s’étendant sur un pays
  4. Internationale, comprenant plusieurs pays

Contexte PESTEL

L’analyse PESTEL consiste à lister tous les facteurs externes d’influence positive ou négative  sur votre projet. PESTEL est une classification de ces facteurs en:

Nota bene: ce sont des facteurs, pas des organisations (voir concurrents ou acteurs externes).

  • P :  Politique
  • E :  Economique
  • S :  Social
  • T :  Technologique
  • E :  Environnemental
  • L :  Légal

 

Listez les divers éléments du contexte PESTEL de votre projet et notez le degré de leur influence:

  • ++  signifie une forte influence positive, soit une opportunité
  • +    représente une influence positive modérée
  • –    signifie une influence négative modérée mais présente
  • —  signifie une forte influence négative, soit un risque du contexte
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Equipe (aide)

Equipe et valeurs partagées

Equipe

  1. Listez toutes les personnes qui sont impliquées dans le projet
     
  2. Pour chacune, indiquez la contribution qu’elle  a dans le projet:
    1. Porteur ou porteuse: pour les personnes qui sont à l’origine du projet (ou créateur / créatrice)
    2. Associé-e: pour les personnes associées directement ou indirectement dans le projet
    3. Collaborateur ou collaboratrice: pour les personnes « engagées » dans le projet
       

Valeurs partagées

Les valeurs, lorsqu’elles sont explicitement définies ont toute leur importance pour:

  1. Définir les motivations profondes de l’équipe
  2. Etre à l’origine des principes d’action
  3. Donner de la cohérence à l’ensemble (logique du modèle d’affaires, stratégie et gouvernance)
  4. Orienter toute la communication institutionnelle
  5. Etc.

Choisissez les termes qui vous rassemblent (voir Social Business Models – Définir des valeurs partagées) et décrivez ce que vous entendez pour chaque terme.

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Résumé exécutif (aide)

Résumé

Cette page ou formulaire vous donne la possibilité de parler de votre modèle d’affaires ou de projet sous une forme plus textuelle et résumée, en opposition avec les autres informations qui se présentent plus sous la forme de listes, de tableaux simples ou de tableaux croisés.

Dans le résumé, mis-à-part un certain nombre d’informations « formelles », vous racontez une histoire, alors que dans les autres pages, vous êtes plus dans le style de l’architecte qui présente ses croquis et ses plans.

Vous pouvez commencer immédiatement à remplir certaines parties du résumé, mais la recommandation serait: observez, réfléchissez, posez-vous les bonnes questions, trouvez les bonnes réponses, documentez, croisez, validez auprès d’autres personnes…

Et ensuite revenez sur cette page pour raconter (en résumé) le reste de l’histoire.

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Prestations (aide)

Prestations et besoins

Il est évident que votre projet va répondre aux besoins détectés par des prestations, que ce soient des produits, des services ou encore des informations, tantôt tangibles, tantôt intangibles.

Prestations

Listez les prestations du modèle d’affaires de votre projet, en leur donnant un nom, une description et leur type:

  1. Produit, matériel ou intangible, normalement produit en une certaine quantité, et ensuite mis à disposition d’une clientèle. Cependant, du sur-mesure existe dans de nombreux cas.
     
    Par exemple, une baguette de pain, un vélo, un panneau solaire ou encore un logiciel de traitement de texte sont typiquement des produits.
     
  2. Service, en général intangible, proposé ou exécuté spécifiquement à la demande d’un client ou bénéficiaire.
     
    Par exemple, la peinture d’une clôture, la réparation d’un moteur, un cours de yoga sont typiquement des services.
  3. Information,  ensemble de « données traitées », parfois avec un support tangible, proposé à des clientèles
     
    Un journal, une encyclopédie, un dictionnaire sur le web, une affiche se rangent dans la catégorie des produits informationnels.

La distinction n’est pas toujours évidente à faire, mais les conséquences peuvent être importantes en termes de communication.

Un livre est-il un produit ou une information? La construction d’une maison est-elle un service, ou faut-il considérer la maison comme un produit? Suivez ces deux astuces  pour vous orienter:

  1. La notion de « propriété » est caractéristique d’un produit, même si on le mange tout de suite (par exemple un croissant).
     
  2. Une information est, en soi, reproductible sans pratiquement aucun coût; ce sont sa génération, son support et son transport qui engendrent une grande partie des coûts.

Croisements

Vérifiez si toutes les prestations imaginées, dans le cadre du projet, répondent bien à des besoins, de façon identique au croisement des besoins et des clientèles.

Si une prestation n’est reliée à aucun besoin, elle devra probablement retirée du projet, à moins qu’elle n’ait un objectif de support réel à une autre prestation.

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